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粤师经纪侯熙儒老师沟通与说服系列连载16:避免无效提问

发布时间:2013-02-24   栏目: 业内观察  作者: 浏览次数:728 次  暂无评论 
摘要:     在日常生活及工作中,我们必须要经常提出问题,因为我们想从他人那里得到我们想得到的信息,所以,沟通学把提问技术设定为沟通的三大基础技术之一。在我的<高效沟通的3项核心技术>的培训课程中,最后一部分的内容就是讲解如何提问以及如何化解彼此的冲突。     但这里……

    在日常生活及工作中,我们必须要经常提出问题,因为我们想从他人那里得到我们想得到的信息,所以,沟通学把提问技术设定为沟通的三大基础技术之一。在我的<高效沟通的3项核心技术>的培训课程中,最后一部分的内容就是讲解如何提问以及如何化解彼此的冲突。

    但这里有一个突出的并且很普遍的问题。因为我们绝大多数人没有受过培训,在日常的生活及工作中,很多人常常问一些无效的问题。

   下面举二个情形作例子。
    情形一:小伙子小王和姑娘小青恋爱了一年,小王心里总不踏实,他不能确实小青是否真的爱他,于是,有一天,他鼓起勇气问小青,“小青,你真的爱我吗?”
    情形二:东莞的一家公司在招一个生产经理,在多轮面试之后,余下二个人选,最后由副总经理对这二个人进行面试。在面试第一名候选人时,这位副总是这样问的,“这个职位是最近才设立的,工作压力特别大,并且需要经常出差,你觉得自己能适应这种高压力的工作状况吗?”
    如果你善于提问,一定发现了这二个问题就有很大的问题!
    1)这个封闭式的问题,只能用“爱”或者“不爱”,“能”或“不能”来回答。因为当事人的问题过于简单,根本不具体,就算是回答者给予了明确答复,当事人依然心存疑虑,不知道是否值得相信。
    2)有高度的暗示性,它会明显促使当事人给予对自己有利的答案,因为这类问题很轻易地激起了被提问者的防御心理,根本没有设计,去绕过当事人的心理防线。
    可以设想的是,即使小青不爱小王,但为了某种目的(比如暂时想依靠一下,因为找不到更好的,或者为了享受关怀但不肯付出等)想继续维持恋爱关系,她会毫不犹豫地回答“当然爱你啦”,甚至假装很生气地说,“我把全部的心都给了你,但你还在怀疑我对你的爱,我真的很想死”,在出现这样的情况下,小王可能不知不觉地上了当,反而忙不迭地说,“亲爱的,对不起,都是我太粗心了”。
    在情形二当中,同样因为暗示性太强,这位应聘者一定会这样回答“我完全能适应这个问题,因为我本人非常喜欢出差。”但实际上呢?答案只有天晓得。很有可能,他离开上一家公司的原因之一就是出差太多,而他比较痛恨的就是出差。但是副总的问话方式直截了当地给他暗示,在他觉得其他条件还不错,还想争取这个职位时,他就必须说“能适应”。
    那怎么办?依我本人的经验,不要随便提问,认真设计你的问题,使你的问题看起来很平常,但其中暗藏着学问,很实用,可以透过对方的答案,看得清回答者的真实动机。
    为什么不要随便提问?第一它会暴露你的无知,其次你必须付出相应的代价。有时随意的提问会让你牺牲眼前的机会,或者使事情变得越来越难,因为,你已经把你的动机完全暴露了。在对方了解到你的测试动机后,他会竭尽所能去模糊、掩饰甚至进行欺骗。
    如果提问?我在课堂中,给学员2条实用的建议:
    1)如果想了解对方的想法或动机,请问开放式的问题。
    什么是开放式的问题?就是不能用“是”、“不是”、“能”、“不能”这些词就简单回答的问题,它要求被提问者提供更多的信息,比如说明自己的感受或者用事实来说话,以提高回答的可信度。
    示例:
    你的协调能力怎么样?(绝不能问:你的协调能力好吗?)
    你和下属是如何沟通的?(绝不能问:你会经常和下属沟通吗?)
    当时发生了什么?(绝不能问:发生了那件事情,你有没有责任?)

    ……

    以上这些都是开放式问题,被提问者不可能用一两句话就简单回答了,而是需要总结、引申、举例。通过被提问者一系列的回答,当事人从中可以获得一定的信息。

    记住,从整体上讲,为了获取充分的信息,提出开放性的问题只是的第一步,因为从被问者的角度来讲,因为自身表达的原因,或者因为高度的警觉性,对于起初的开放性问题的答复往往比较模糊、不够具体,因此说服力不强,所以在讨论过程中,追问非常重要。

    我们以上面的一个问题为例子。比如在回答“你的协调能力怎么样?”时,被提问者可能会这样说,“我认为自己的协调能力非常好,当下属与其他部门同事出现冲突时,我会第一时间了解问题,并根据下属的性格选择最好的沟通方式,并摆出相应的事实依据,进行有效的说服。在我过去几年的工作中,下属与我的关系都非常好,工作业绩也相当不错。
    如果他这样说,你信还是不信?

   2)在保持问题呈开放性的基础上,使问题趋向于中立,不要有明显的暗示。
    这里先说明一下,在日常我们的设计的问题当中,有相当一部分是具有一定的或者明显的暗示性的,因为在有的时候,我们希望对方按照我们提供的方向走,也就是说,问话人希望控制话题的意图,在这种场景下,提出有暗示性的问题会对自己有所帮助。

    举例:某公司人员流失比较严重,人力资源部负责员工关系的同事作离职访谈。有相当一部分的离职者反映是因为公司的薪酬太低,但也有相当一部分人说自己辞职是出于其他原因。本着希望公司改善福利的目的,使访谈反映的问题更突出,人力资源部的访谈者在坐下来之后,就向提出辞职的同事抛出第一个问题,“我们收到您的辞职申请了,请问,您是不是对目前的薪酬很不满意?在薪酬方面,您认为有哪些不足呢?”

    在这里,这名访谈人员用了制约技术,很明显,她的问题的范围被限制了,对方只能在这个设定的范围进行回答。她的目的也很明显,是希望对方说出有利于她的结论。

    现在问题出来了,假如你并不想引导对方得出我预设的结论,而是想了解他的真实想法,你应该怎么做?答案只有一条,在这个时候,你必须把自己的思绪清空,预设中立性的问题,并且保持同理心倾听

    打一个比方。你现在要用杯子接一杯水,如果你想这杯水完全反映原来的成份,完全不受你的杯子的“污染”,你是不是要把你的杯子清洗得干干净净?如果你的杯子明显有杂质,你杯子里的水就不是原来的水了。在这里,你的杯子就是你要准备的“中立性的问题”,对方的回答就是最终你看到的"杯子中的水”。

    设置中立性的问题的好处是,对方无法判断你想要什么,他不知道你是希望向左还是向右,这样问出来的东西就相对比较客观。如果你这个问题又还原到他过去的场景,并且要求对方提供事实,这样被提问者在短时间内很难虚构得很完美,最终会暴露自己的真实想法。
    我以情形二来作例子。正总前面分析的那样,副总之前问的问题不可能会提供他想要的信息,在我的辅导之后,我会把原来的这个问题设计为2次提问,每次提问中包括了2-3个小问题,列举如下:
    A、您的上一份工作压力大吗?通常有什么样的压力?多长时间出一次差?
    B、您享受这种出差频率吗?如果它影响到你的生活,比如让您的家人感觉不快,您会如何处理?

    您现在不妨比较一下,这个问题和当初的问题有什么样的不同。我现在只是想问一下应聘者对工作压力及出差的看法,对于他应聘的工作,在这个阶段,还没有透露太多的信息。这位应聘者无法判断我到底是想招一位能每天加班的“老黄牛”呢,还是想招一个做事效率高但从不加班的人,如果他一定要投机,希望能投我所好,就会给自己带来一定的风险,就好象我和他在打一幅牌,在我并没有出牌的情况下,他贸然出牌了。

    这一条原则大家一定要好好理解,现实中无效的提问实在是太多了。就我的观察,即使是大多数部门经理,在对应聘者进行面试时,常常听到他们问:

    如果你来我们公司上班,你能服务2年以上吗?
    你有组织经验吗?

    在你的工作不太忙的情况下,你能主动帮助其他同事吗?

    ......

    很明显,这些都是暗示性很强的问题,只要听话人够聪明,一定知道如何回答了。如果你平时还会问类似的问题,建议你要好好反省一下,最好进行相关培训。在2011年,我为不少单位进行了《经理人必须掌握的面试技术》,课后反馈出奇地好,其中最重要的原因就是很多学员说的“侯老师,我终于知道应该怎么问问题啦!”
   
    在设计了中立式的开放性问题后,接下来要做什么呢?就是要进行追问。
    你是否是一个提问高手?其中一个最重要的特征是看你是否善于追问。最常见的一个形形是,当我们感觉对方的答复还不够让我们放心时,我们要进行追问。但我们要追问对方话语中的什么呢?是事实,观点还是逻辑?是选择追问其中的哪一个事实呢?这是一门很大的学问,具体的技巧放在以后的文章中来分析,在这里来谈一下它的重要性。
    CCTV的访谈节目主持人最需要什么能力?答案就是问话的能力。一个好的主持人,就是能不断地提出有深度地问题,并且能让对方跟着自己的思维走,还要保证彼此的舒服度。当年担任央视的节目主持人杨澜(现在阳光卫视当家人)在回忆时说,在采访重大人物时,内心相当紧张,第一是选择问题很难,比如面对比尔盖茨时,觉得问“你对中国有什么印象?”这个问题太傻,因为题目太大,并且对当事人及观众无法形成刺激。另外,当谈话开始后,因为对方的回答有时不在预想之内,自己常常不知道如何追问,那个时候实在是有些诚惶诚恐。她说,依她自己的经验,判断一个访谈类节目主持人是否优秀重点就在于看他是否具有出色的追问能力。

    进行提问是每个人都需要具备的能力,在企业中的经理人也一样。所以从这个道理上说,具备如何发问、如何追问是职业发展中最重要的技巧之一。麦肯锡的顾问为什么那么厉害?当然是因为他们分析及解决问题的能力很强。但他们为什么能很好地解决问题呢?根本原因就在于他们很善于发问,他能从你的言语中,问出其他人问不出的东西来。
    我会在以后的文章中详细说明进行追问的技巧。在说明之前,我引用一段央视国际《面对面》栏目中王志和郑渊洁的对话。郑渊洁是一个比较另类的人,对王志预想的问题自然不在他的期望之类,王志是如何把他拉回并且问出自己想要的问题呢?

    王志:你就不担心孩子将来没有文凭?找工作怎么办?
    郑渊洁:我就没文凭。

  王志:你自己设身处地,但是你能保证你儿子跟你一样优秀?
    郑渊洁:不优秀就扫地,扫地也挺好,自食其力,扫大马路也挺好。
    王志:如果你儿子真的去扫地了呢?
    郑渊洁:实际上他18岁开始找工作没那么顺利,是找不到的,一填简历,人家一看小学毕业,首先人家就打一个问号,北京户口的人怎么会小学毕业,你是出什么问题了?实际他到超市扛过三个月的鸡蛋,就是到一个超市,五毛钱一箱,这样扛了三个月,然后慢慢才找了这个报社。
    王志:但是如果说儿子没有这个本事,他真的扛鸡蛋,一直扛下去,那你做父母的心里会怎么想?
郑渊洁:一直不知道,但是他有一次扛鸡蛋没跟我们说过,回来的时候身上有土,我说干什么去了?他说扛鸡蛋去了,那一刻就是说,跟奥运会升国旗似的,我当时就是这个感觉,我觉得他特有出息,这是迄今为止我觉得他干的最有出息的一件事。
 

    王志的这段问话挺有水平,你看出什么来了吗?有兴趣的请继续关注未来的文章。

作者:
本文由 liyifeng 于2013年02月24日发表在业内观察分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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