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粤师经纪侯熙儒老师沟通与说服系列连载25:激发对方的崇高动机

发布时间:2013-02-27   栏目: 业内观察  作者: 浏览次数:801 次  暂无评论 
摘要: 在大多数情形下,我们和对方沟通是希望对方采取我们希望的行动。现在的问题是,如果对方在倾听之后认为我们期望他采取的行动对他不利,他就不会去做这件事。此时,我们应该如何去和对方沟通? 为了保证员工具有较好的沟通水平,很多公司在面试时精心设置了考题。前些年微软中国……

在大多数情形下,我们和对方沟通是希望对方采取我们希望的行动。现在的问题是,如果对方在倾听之后认为我们期望他采取的行动对他不利,他就不会去做这件事。此时,我们应该如何去和对方沟通?

为了保证员工具有较好的沟通水平,很多公司在面试时精心设置了考题。前些年微软中国区总裁唐骏在面试求职者时,常常会问以下三道题。这些题目难倒了大多数来面试的求职者,难怪唐骏最后说:“真可惜,我在很多场合都出过这三题,但到目前为止,还没有一个人能完全答对,有人答对了一题,所以他当上了我的助理。”

 这是什么样的3道题呢?问题的具体描述如下:

1、手机厂家由于设计失误,有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半(不是冲放电时间),解决方案就是免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。请给所有已购买的用户写信告诉解决方案。

2、一高层领导在参观某博物馆时,向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念,按国家规定,任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导,将城砖取回。

3、营业员小姐由于工作失误,将2万元的笔记本电脑以1.2万元错卖给李先生,王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来?

今天我们来分析第2、3道题,因为这二道题的答题要领是一样的,至于问题1,我会在下一篇文章中提及。

看到这里,请你停下来思考一下,假如此时你坐在唐骏面前接受他的面试,你会如何回答问题2、3呢?请把你准备的答案写下来,并和下面的答案进行比较。

在比较之前,我要强调一下沟通中的理论(这也是我在《高效沟通》课程是重点强调的):当我们建议对方去做一件事,如果要顺利达到目的,通常情况下我们只能从以下二种大的方式选择:

策略一:进行负激励即威胁对方。让对方感觉到假如他不这样做,他会失去现有的利益。

大人常用此招对付小孩子,比如孩子不听话,家长扬起巴掌“你再不听话我打你屁股!”

后来孩子也学会了此招,当他看中了某物品时,如果家长不同意买,他就在地上打滚!

企业老板更习惯用此招,“要是你不好好干,我让你走人!”

此招最容易用,但也最容易滥用,实属下下策。

策略二:进行正面激励,主要有以下3种方式:
A、物质激励:设置对方感觉有价值的目标(如工资、奖金、房子、汽车等),让对方充分相信如果这样做了,他会得到他希望的物质利益。
B、情感激励:让对方感觉到被尊重及被爱,以及让他感觉到有归属感。
C、动机激励:为对方将要做的事寻找一个高尚的理由,尤其当你在建议对方纠正错误的时候。

现在我们回头来看上面所说的2、3题。我们应该使用哪一种策略呢?问题2、3的沟通对象分别是高层领导及已经付款的消费者,威胁的策略明显不合时宜,只能从策略二中寻找。在策略二中也包含3种不同的做法,你又会选择哪一种?

问题2、3有一个共同点,就是你要对方进行的事是他极不愿意的,高层领导很喜欢这块砖自然是不想交回来,顾客虽然是少付了款但还是不想补回,所以这二题都是要求你从对方手中要回东西,所以无法用“物质激励”的手段,只能寄希望于情感激励与动机激励了。

我们再来分析一下情感激励与动机激励这二种方法。假如高层领导只是来博物馆参观一次,或者顾客只是来买一次东西,营业员小姐根本不认识李先生,用情感激励来讨回这块砖、要回应收的钱应该很难。所以根据以上分析,就只有“动机激励”这条路可以走了。

据说曾经有二名求职者的答案比较让唐骏满意,经本人分析,这二名求职者成功地结合了“动机激励”、“赞美”及“尊重对方”三大方法,从而建立比较有说服力的说辞。

必须强调的是,假如在你的表达言语中,如果有明显或者暗示的批评及责备,你一定会被唐骏请出局,其中原因非常简单,一个容易对他人产生批评的人不是一个优秀的沟通者,何况在这种情况下,一、二句的批评都可能导致全功尽弃,效果适得其反。

某求职者对第2题的回复:

尊敬的**领导:您好!首先感谢您到我馆检查指导工作!按照你的指示,把相关的工作进行了完善,使我们的工作有了很大提高。在您走后,一位同志急着告诉我,您带走了一块明代的城砖,问我怎么办,因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有,否则收藏者是违法的。我笑着告诉他,这是领导在考验我们,看我们的工作是否严谨。我们真诚地感谢您为了考验我们的工作的良苦用心,同时,为了报答您对我们工作的指导,我们将于**月**日专门送一块该砖的仿制品作为纪念, 同时,取回我们的原砖。再次感谢你对我们工作的指导与关怀。

此题的关键为应激发领导的崇高心理。这里要注意两点,一是必须把砖拿回来,二是保住领导的面子,三是不能让领导认为现在博物馆的管理工作不到位,中间有这样一句话“问我怎么办,因为国家规定博物馆的收藏品不能变为私有,否则收藏者是违法的。”,我们不是怕东西被拿走了,潜台词我们信任领导,而是怕领导违法,因为是为领导担心,一句平实的话,分量很重,到这个份儿上,没有哪个领导再敢不还了。同时,送他一个仿制品,无论他是真想要,还是假想要,都应能给他的心灵以舒缓。

某求职者对第3题的回复:

尊敬的李先生:您好!首先感谢您使用我们公司的产品。您的支持是我们发展的动力。同时,我们还有一事希望与你协商。昨天在下班盘点时,营业员发现她在收款时,因为看错了价格标签,错把2万元的电脑报价报成了1.2万元。按照公司的规定,如果不把此笔差额收回,她是要全额赔付的,这对于作营业员的小王来说, 相当于近一年的工资。当时她很着急,不愿说是怎么回事,几经询问,她才道出实情。她说她昨天在出售电脑给你时,和你谈得很投机,从你那里学到不少东西。因为是自己工作的失误,她宁原自己赔付,也不愿意给你添麻烦。当时我告诉她,买这种产品的人都是高级知识分子或者素质很高的人,如果把事情说清楚,一定能把钱收回来,我们不妨去试试,别人怎么能忍心让你赔呢? 所以,我们给您写了这封信,希望得到你的支持,同时,也为我们工作的失误而给你带 来的不便深深致歉!再次感谢您对我们工作的支持,我们将静候回音。 

注意,在这封回信中,也充分地利用了激发他人崇高动机的手法,同时运用了同理心等。这封信中有一点假设,就是小王和他聊得很投机,以致不愿意要回电脑, 是否愿意自己赔这个细节可以省略,但聊得很投机,学到了知识,最好提到。因为这是极为可能的,电脑的价格高,属于理性消费品,它一般来说,讨价还价不同于感性的日常消费品,消费者可能会经过比较久的选择时间,这样,会增加用户对小王的好感,增大还款的胜算。

作者:
本文由 liyifeng 于2013年02月27日发表在业内观察分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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