客户心理分析与投诉处理技巧

 

客户心理分析与投诉处理技巧
主讲:徐旭东
【课程时间】
1-2天

【课程对象】
客服及销售人员

【课程收益】
以提升学员投诉处理的素质与技巧为培养目标,促进学员对客户心理特点的认知,学习和掌握客户处理过程中的心理服务技巧,提供有效的针对投诉问题的心理解决方案,从而全面提高客户满意度。

【教学方式】
心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。

【课程大纲】
第一部分:客户投诉心理特点
一、服务全模型概念:满意度、美誉度、忠诚度
二、马斯洛:心理需要层次
三、投诉过程中的心理期望:
1、尊重需求
2、公平需求
3、报复需求
4、补偿需求
5、发泄需求
6、表现需求
视频分析:《大城小事》

四、投诉顾客的心理类型分析
1、理智型:
心理特点:对与不对
行为表现:有礼有节
2、失望型:
心理特点:失望与无助
行为表现:抱怨和不满
3、发怒型:
心理特点:需求受挫
行为表现:情绪激动
互动讨论:如何将客户分类

第二部分:客户投诉心理解决方案
一、投诉处理流程
1流程:安抚——举措——感谢
2原则:先情绪后问题

二、如何达到:安抚
1、倾听:有效聆听客户
学与练:感受与需求
反应式倾听
共情训练
2、道歉:深度道歉,诚意核心
A、承担责任
B、考虑后果
C、进行补救
心理分析:道歉背后的心理品质

三、如何达到:举措(问题解决模型)
1、明确问题
2、分析问题
3、确定可选方案
4、评估选择方案
5、作出决定
6、检测结果
学与练:有效提问
非“不”字句练习
示弱技巧

第三部分:投诉处理人员心理素质提升
一、处理投诉的痛苦
1、心理资源有限理论
2、情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
心理游戏:情绪进行时
3、有效应对职业倦怠
A、倾诉与自省
B、寻求帮助
C、做我所爱,爱我所做
互动练习:寻找工作的激情

二、投诉服务基本点
1、心态:感恩与关爱
认真负责,不敷衍
持续保持耐心的态度
2、兴趣:“尽人皆知”综合征
“主动”解决问题
3、尊重:认知多样性
不争对错
4、真诚:面对真实的自己
安于自己的不安

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作者:
本文由 liyifeng 于2013年03月02日发表在职业素养分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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