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客户心理分析与优质服务技巧

发布时间:2013-03-02   栏目: 职业素养  作者: 浏览次数:1081 次  暂无评论 
摘要: 客户心理分析与优质服务技巧 主讲:徐旭东 【课程时间】 1-2天 【课程对象】 客服及销售人员 【课程收益】 以客户的心理期待为分析的着力点,重新定义服务以及顾客满意度的概念,深度解析客户心理期待在服务中的核心地位,培训学员把握和管理客户的心理期待,有效提升学员的服务……

客户心理分析与优质服务技巧
主讲:徐旭东
【课程时间】
1-2天

【课程对象】
客服及销售人员

【课程收益】
以客户的心理期待为分析的着力点,重新定义服务以及顾客满意度的概念,深度解析客户心理期待在服务中的核心地位,培训学员把握和管理客户的心理期待,有效提升学员的服务技巧和心理素质。

【教学方式】
心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。

【课程大纲】

第一部分:满足客户期待是服务的核心

一、马斯洛需求层次理论对服务进行分类
1、实务性服务
2、参与型服务
3、自我实现性服务
案例分析:顾客的期望,对服务满意度的影响

二、新时代的新型服务定义
1、服务的定义
2、客户期待的构成要素
A、客户期待的内容
B、客户期待的形式
 共同的客户期待
 个别的客户期待
 因情况而变化的客户期待
 潜在的客户期待
3、理解顾客满意度的本质
A  顾客满意度和客户期待
B  重新定义顾客满意度

三、根据客户期待对顾客进行细分
1、列举服务的客户期望标准
2、对客户期望标准进行组合
3、依据客户期待的顾客分类
学与练:依据客户期待对顾客进行分类

第二部分:管理客户期待的技巧训练

四、客户期待的特点
1、与竞争对手有关
2、无限膨胀的客户期待
案例分析:海底捞与贾三包子

五、有效管理客户期待
1、引导客户期待
2、提高顾客满意度的两个方向
A、消除得分点、增加得分点
B、通过人员提高CS;通过结构提高CS
案例分析:迪斯尼

六、通过人员提高顾客满意度
1、积极有效的语言交流
2、客户服务中的非语言沟通
3、聆听客户
4、行为风格与客户服务
学与练:高效沟通技巧

第三部分:客服人员心理素质提升
七、情绪工作与职业倦怠
1、心理资源有限理论
2、情绪工作与情绪智力
A、调整自我情绪
B、表现应有情绪
心理游戏:情绪进行时
3、有效应对职业倦怠
A、倾诉与自省
B、寻求帮助
C、做我所爱,爱我所做
互动练习:寻找工作的激情

作者:
本文由 liyifeng 于2013年03月02日发表在职业素养分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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