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银行新员工职业化训练

发布时间:2012-08-30   栏目: 职业素养  作者: 浏览次数:967 次  暂无评论 
摘要: 银行新员工职业化训练 ---改变从心开始 【培训目的】: 1、通过礼仪训练,树立员工专业形象和提升素养; 2、通过模拟演练掌握销售技能,提高销售成交率。 【培训对象】:银行新员工 【培训课时】:12小时(两天) 【课程大纲】: 第一部分:优秀员工的必备心态 学习小组建立 1、……

银行新员工职业化训练
---改变从心开始
【培训目的】:
1、通过礼仪训练,树立员工专业形象和提升素养;
2、通过模拟演练掌握销售技能,提高销售成交率。

【培训对象】:银行新员工

【培训课时】:12小时(两天)

【课程大纲】:
第一部分:优秀员工的必备心态
学习小组建立
1、优秀员工的八大心态
①敬业
②自信
③学习
④主动
⑤自律
⑥执着
⑦宽容
⑧合作

2、优秀员工的四大信念
①过去不代表未来
②勇于承担责任
③细节决定成败
④行动高于一切

第二部分、银行员工专业形象
1、什么是礼仪?
2、礼仪的三个作用
3、什么是服务礼仪?
4、头发、面部、肢体的修饰
5、制服穿着规范
6、着装的TOP原则
7、西装穿着规范

第三部分、银行员工仪态规范
1、友好的表情
2、恰当的眼神
3、亲和的微笑
4、精神的站姿
5、干练的走姿
6、优雅的坐姿
7、文雅的蹲姿
8、专业的手势:柜员常用手势

第四部分、银行员工服务礼仪
1、思考:卓越的服务对银行意味着什么?
2、柜员的角色定位:代表银行形象的窗口、服务客户VS销售产品
3、银行员工的必备素质:品格素质、心理素质、技能素质、综合素质
4、卓越的客户服务理念
⑴热情、尊重、专著:顾客=老板(行长)
⑵解决问题
⑶快速相应需求
⑷以客户为中心
⑸持续提供优质服务
⑹换位思考
⑺个性化服务

5、案例研讨:换零钞
6、银行客服铁律:态度决定一切
7、银行服务的3A法则:接受客户、重视客户、赞美客户
8、银行服务的热情三到:眼到、口到、意到
9、银行服务的热情三声:来有迎声、问有答声、去有送声
10、柜面七步服务流程
11、柜台服务的标准化:封闭式柜台/开放式柜台
12、柜台服务文明用语
13、案例研讨:身份证照片和客户相貌有疑点如何处理
14、模拟演练:按柜面七步服务流程办理不同业务

第五部分网点产品营销的基本功
1、洞悉客户心理需求
金牌与牧羊犬原理、羊群效应、AIDMAS

2、提问引导技巧
开放式问题VS封闭式问题

3、产品呈现技巧
FABE的运用方法

4、异议处理技巧
异议处理五步法:挖掘QBQ、感同身受、赞美……

5、缔结成交技巧
九把成交利剑:投石问路法、利益综述法、案例成交法、假定成交法……

第六部分交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、柜员业务办理中如何发现销售机会
3、案例研讨:三位不同客户分别适合推荐哪些产品?
4、“一局话营销”如何做才有效
5、柜员的热情转介绍和热情交接
6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

7、模拟演练、点评

作者:
本文由 tuishi51 于2012年08月30日发表在职业素养分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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