银行金牌大堂经理素质提升

 

银行金牌大堂经理素质提升

【培训目的】:
1.以银行网点现场服务和营销为主线,提升大堂经理的服务和营销意识
2.处理现场管理中常见问题的能力与技巧
3.提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力
4.对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理,进行有效的客户挽留
5.提升理财产品的销售技巧

【培训对象】:银行大堂经理

【培训课时】:18小时

【课程大纲】:
第一部分:银行金牌大堂经理的角色定位
1、银行服务面临的挑战
2、创新服务给银行带来的回报
3、客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用!
4、银行大堂经理的角色定位
5、大堂经理的七项素养

第二部分:银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升
1、如何有效展开工作?
2、银行金牌大堂经理高效的一天
3、营业前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
4、营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
5、营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
6、客户服务的3A法则与情景模拟演练

案例剖析:金牌大堂经理高效的一天

第三部分:银行金牌大堂经理现场管理之道
1、如何理解现场管理
2、大堂现场管理的技巧
3、营业厅环境管理
4、营业厅设备的管理
5、现场突发事件的管理

案例分享:大堂现场管理图片剖析

第四部分:银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
1、客户问题与投诉处理的六步骤
1)耐心倾听
2)表示同情理解并适时赞美
3)分析原因
4)提出双方均认可的解决方案
5)获得认同立即执行
6)跟进实施

2、客户问题及投诉管理的有效对策
1)息事宁人策略
2)白脸黑脸策略
3)请示上级策略
4)攻心为上策略
5)巧妙诉苦策略

3、客户投诉解决过程中的细节处理
1)沟通过程中的细节处理
2)客户行为的细节把握
案例剖析:20元假币!

第五部分、银行金牌大堂经理的卓越营销技巧
1、如何发现和满足客户需求
1)贵宾客户的类型及应对策略
2)贵宾客户需求的三个维度与四个层次
3)如何甄别贵宾客户
4)如何对现有目标客户进行挖潜和营销
5)如何与客户建立更深层次的联系
6)如何开展贵宾客户活动营销
7)掌握临门一脚的方法:顾客购买了产品,并不是销售的结束

2、如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪
1)产品说明的方法与步骤
2)产品介绍的八大技巧及注意事项
3)提出解决方案(FAB)
4)如何捕捉客户的购买信息成交的时机
5)提出购买建议(解决方案)

3、如何解除客户的抗拒点
1)客户七种最常见的抗拒种类
2)客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法及公式
3)解除抗拒点的成交话术设计思路
4)解除抗拒点原则
5)解除客户抗拒的技巧
6)处理抗拒点(异议)的步骤
7)如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8)如何在客户态度气愤的情况下改善尴尬局面

4、大堂经理营销实战中的魅力沟通技巧

5、成交技巧及注意事项

6、模拟演练

第六部分  金牌大堂经理有效服务提升
1、服务流程中四个阶段的把握
1)接待---服务形象及第一印象
2)理解---感同身受及需求判断
3)帮助---提供解决方案及超越期望
4)留住---制造差异化及后续维护

2、服务过程中有效利用客户右脑决策
1)打动客户右脑的感性思维
2)利用服务中15个打动客户的要素
3)服务中的客户心理引导

3、扮演服务中的顾问角色
1)服务中顾问形象的树立
2)服务中顾问及专家角色的重要性
3)成为顾问的关键点
4)顾问型的销售策略

第七部分:提问与答疑

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作者:
本文由 tuishi51 于2012年08月30日发表在职业素养分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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