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银行网点转型—服务营销技能训练

发布时间:2012-08-31   栏目: 客户服务  作者: 浏览次数:831 次  暂无评论 
摘要: 银行网点转型—服务营销技能训练 【培训目的】: 1.提升网点员工的服务意识,树立以客户为中心的服务观; 2.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售的实战技巧。 【培训对象】:大堂经理、个人客户经理、理财经理、柜员 【培训课时】:12小时 【培训形式】:50% 专业讲授 + 20% ……

银行网点转型—服务营销技能训练

【培训目的】:
1.提升网点员工的服务意识,树立以客户为中心的服务观;
2.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售的实战技巧。

【培训对象】:大堂经理、个人客户经理、理财经理、柜员

【培训课时】:12小时

【培训形式】:50% 专业讲授 + 20% 案例分析、小组讨论 + 30% 情境模拟、活动演练

【课程大纲】:

学习小组建立

第一部分:银行网点转型认知
1、讨论:银行网点为何要转型?
2、网点转型对每个人的挑战
3、网点转型后的自我定位和职责

第二部分:卓越的服务意识
1、卓越的服务对银行意味着什么?
2、怎样才算是卓越的服务?
3、银行服务所面临的挑战与应对方法
4、客服铁律:态度决定一切

第三部分:网点服务流程和服务礼仪
1、网点的客户服务流程
2、各岗位的服务流程与标准化动作

案例:柜员、客户经理、大堂经理的服务标准

3、专业形象塑造:银行服务礼仪

第四部分 银行服务核心技巧一:有效沟通
1、客服表达技巧;
2、客服聆听技巧
3、客服观察技巧
4、电话客服技巧
5、模拟演练、点评

第五部分 银行服务核心技巧二:理解客户
1、客户的期望值分析
2、换位思考、感同身受
3、针对性提问技巧
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评

第六部分 银行服务核心技巧三:抱怨处理
1、如何看待抱怨:抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、客户抱怨和投诉处理实战技巧
4、客户投诉案例分析
5、模拟演练、点评

第七部分 网点销售的基本技巧
1、银行网点产品销售流程
2、洞悉客户心理需求
3、提问引导技巧
3、产品呈现技巧
4、异议处理技巧
5、缔结成交技巧
6、模拟演练、点评

第八部分 网点现场交叉销售技巧
1、相互配合的团队意识
2、客户分流和引导中如何发现销售机会
3、柜员业务办理中如何发现销售机会
4、各岗位间的热情介绍和热情交接
5、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧
6、模拟演练、点评

作者:
本文由 tuishi51 于2012年08月31日发表在客户服务分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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