银行网点服务品质管理

银行网点服务品质管理

【培训目的】：
1.通过硬环境和软服务提升全面提高客户满意度；
2.通过提升服务意识和标准化服务确保服务品质。

【培训对象】：银行支行长、网点主任

【培训课时】： 6小时

【课程大纲】：

第一部分：银行网点服务环境管理
1、银行网点现场的6S管理
整理、整顿、清扫、清洁、素养、自检

2、6S如何达成长效乃至常态
①责任区划分方法
②花草领养方法

3、案例：网点现场图片对比

第二部分：银行网点服务品质管理
1、服务的流程化、标准化
案例：某行的服务标准

2、柜面服务七步法

3、服务质量的检查方法

案例：柜员服务标准化检查表

4、案例：刘娟流程

5、网点客户满意度管理

案例：满意度调查问卷和分析应用

6、网点抱怨与投诉处理流程和方法
原则：先处理心情，再处理事情

案例：如何面对发火的客户

第三部分：银行网点服务提升方法
1、柜员服务意识和服务技能的提升方法
2、现场人员辅导OJT方法
3、柜员培训的三种形式的差异
   教育、训练、学习

4、柜员训练的四步法
5、网点服务文化建设

案例：某行的激情晨会