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银行卓越客户服务技能

发布时间:2012-08-31   栏目: 客户服务  作者: 浏览次数:909 次  暂无评论 
摘要: 银行卓越客户服务技能 【培训目的】: 1.提升服务意识,树立以客户为中心的服务观; 2.通过实战模拟快速掌握客户服务的实战技巧。 【培训对象】:售后服务人员、客服人员、客服主任 【培训课时】: 12小时 【培训形式】: 50% 专业讲授 + 20% 案例分析、小组讨论 + 30% 情境模拟……

银行卓越客户服务技能

【培训目的】:
1.提升服务意识,树立以客户为中心的服务观;
2.通过实战模拟快速掌握客户服务的实战技巧。

【培训对象】:售后服务人员、客服人员、客服主任

【培训课时】: 12小时

【培训形式】:
50% 专业讲授 + 20% 案例分析、小组讨论 + 30% 情境模拟、活动演练

【课程大纲】:

学习小组建立
第一部分:卓越的服务意识和客户满意度
1、卓越的服务对企业意味着什么
2、怎样才算是卓越的服务
3、影响客户满意度的三个原因
4、建立客户忠诚度的核心纽带
5、从忠诚客户到客户忠诚 
6、客户流失的预警信息分析
7、案例:某银行客户满意度分析
8、客户服务所面临的挑战

第二部分:客户挽留的技巧 
1、客户流失的硬件原因和软件原因
2、某行挽留客户的经验分享 
3、忠诚客户的价值分析
4、如何提升客户的终身价值和在网价值 
5、客户流失的成本
6、挽留客户的技巧:如何进行开场白,如何进行事实澄清,如何行动建议
7、案例分析:某银行客户数据库的建立对客户挽留的影响

第三部分:塑造专业服务形象
1、如何使你更显专业 
2、客服铁律:态度决定一切
3、客服礼仪:专业形象塑造
4、微笑服务礼仪的训练
5、如何观察客户的礼仪

第四部分 客服核心技巧一:有效沟通
1、客服表达技巧;
2、案例分析:呼叫中心的电话接待 
3、演练:客户服务过程中常见场合下的应答 
4、某银行客服案例研讨
5、客服聆听技巧
6、客服观察技巧
7、电话客服技巧
8、模拟演练、点评

第五部分 客服核心技巧二:理解客户
1、客户的期望值分析:客户最关心的是什么
2、换位思考、感同身受
3、针对性提问技巧
4、如何超越客户期望值
5、模拟演练、点评

第六部分 客服核心技巧三:抱怨处理
1、如何看待抱怨:抱怨是金
2、客户抱怨应对的原则及方法
3、不同性格顾客的性格分析及处理技巧
4、顾客抱怨投诉的心理分析:求发泄的心理;求尊重的心理;求补偿的心理
5、客户抱怨和投诉处理实战技巧
6、 弹回式服务弥补技巧
7、不回避并找出原因
8、某银行客服案例:投诉是这样升级的
针对两种顾客投诉心理的处理技巧:精神满足和物质满足

作者:
本文由 tuishi51 于2012年08月31日发表在客户服务分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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