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感动“赢”销

发布时间:2012-09-13   栏目: 营销技巧  作者: 浏览次数:965 次  暂无评论 
摘要: 《感动“赢”销》 【培训时长】2天(12小时) 【课程背景】 时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。 那么,怎样才能让顾客满意呢?就是用心去经营,站在顾客立场上,从顾客的心理……

《感动“赢”销》

【培训时长】2天(12小时)

【课程背景】
时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品,更要向他们提供服务,不只是满足他们对产品和服务的需求,更要使他们享受需求被满足的过程。
那么,怎样才能让顾客满意呢?就是用心去经营,站在顾客立场上,从顾客的心理出发设计、研发、生产产品,提供服务。企业惟有用“心”经营,才能获得顾客发自“心底”的满意。只有感动顾客,企业才能拥有自己的市场,并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场,今后的时代是感动服务的时代,今后的竞争是感动营销的竞争!

【课程收益】
通过本课程的学习,可以让我们:
1、掌握感动营销的技巧。
2、提升感动营销的艺术。
3、加强感动营销的管理。
4、在竞争中赢得客户忠诚。

【培训对象】
适合于企事业中层、市场营销及客服部门相关部门主管、员工

【培训方式】
案例分析、小组研讨、培训游戏、教学情景剧(FLASH、DV短剧)、PPT演示(含图表、图片、流程图等)。

【课程大纲】
一、课程导入
1、感动营销时代的来临
2、员工是成就感动营销的关键
3、顾客满意即创造感动消费的信念
分组讨论:机器和我,哪个更受欢迎?

二、感动营销时代下的顾客满意
1、顾客满意的要素
2、如何让顾客满意?
3、顾客满意就是行善
4、利他即是顾客满意
5、品牌存于顾客心中
6、品牌塑造——发挥故事的力量

理念分享:不是刻意讨顾客欢心,而是真心喜爱顾客!

三、从顾客角度出发才能做好感动营销
1、感动营销的十条理念
2、找到真正的顾客,才能提供满意
3、产品研发,懂得用心,处处是商机
4、优质服务,莫让“顾客满意”流于形式

案例:顾客是反败为胜的关键关系

四、塑造企业竞争力的感动服务策略
1、服务特性以及对应策略
2、服务能让有形产品增值
3、服务企业的核心竞争力
4、提升竞争力的五个方面

五、感动服务营销流程的关键时刻管理
1、服务流程蓝图的用途
2、把握服务接触三要素
3、塑造感动的关键时刻
4、北欧航空的关键时刻

六、感动服务质量提升的量化管理方法
1、服务质量管理原则
2、服务质量的五个维度
3、服务质量的量化管理
4、服务质量的差距分析和提升方法

案例:美孚石油——通过标杆管理提升服务品质

七、吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法
导入:打造顾客忠诚度,从留住顾客的脚步开始
1、专业化的店铺形象
2、适当的个人仪表
3、良好的服务态度
4、适时的销售攻略
5、轻松愉快的灯光照明
6、独到的音乐使用
7、巧用气味与空调
8、了解你的商品
9、提升你的顾客

八、热爱顾客——让顾客自掏腰包的九个细节
导入:终端销售无大事,细节决定成败
1、微笑服务的魅力
2、不可用势力眼看人
3、读懂顾客的非语言交际
4、你为顾客想好了吗
5、把顾客看做自己家里的人
6、切莫喋喋不休地推销
7、打造顾客的满意度
8、保持顾客的安全感
9、祝贺你的顾客

九、赢得顾客——抓住关键顾客的九项法则
导入:抓住你的关键顾客
1、了解顾客的心理
2、赢得顾客的好感
3、将你的顾客细分
4、展开你的语言攻势
5、讨价还价
6、不要贬低顾客的判断力
7、创造有利的成交环境与顾客关系
8、抓住成交前的信号
9、帮助顾客下决心

十、管理顾客——应对顾客抱怨的九个习惯
导入:以感激之情面对顾客的抱怨
1、责任重于一切
2、你就是准备听抱怨的
3、找出抱怨的原因
4、从顾客的角度思考
5、有些话绝不可以说
6、有些动作绝不可以做
7、不要找借口
8、把投诉当成机会
9、销售优良的产品与服务

说明:本方案为初步方案,通常情况下,会在培训前,与企业做进一步沟通,根据企业具体情况,调整成最符合企业实际情况的个性化方案。

作者:
本文由 tuishi51 于2012年09月13日发表在营销技巧分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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