店铺服务标准与礼仪规范

 

店铺服务标准与礼仪规范
导师:李晓峰

【培训时间】:1天

【培训对象】:店长、经理、店员

【课程大纲】:
第一章:店铺服务是营业额提升的关键
一、建立服务标准—强化培训,形成习惯
1.何为服务标准
2.标准服务的两个要点
3.店铺服务在店铺目标中的重要位置
4.三大角度看标准服务带来的好处

二、店铺服务三大环节
1.售前
2.售中
3.售后

三、店铺服务的4S真谛

第二章:售前服务标准
一、售前服务四大标准
1.给顾客传达信息
2.仪容仪表标准
3.产品知识标准
4.营业准备标准

二、知己知彼—读懂顾客的消费心理

第三章:售中服务的八步标准流程
一、亲切招呼
1.待机
2.迎宾
3.老客户招呼

二、关心顾客
1.需要帮助时
2.要点
3.避免的事情
4.应对

三、商品展示
1.最佳时机
2.比同类型客户
3.原则
4.服务标准

四、协助顾客体验
1.程序
2.反应
3.问题

五、回应异议
1.异议类型
2.服务标准
3.细则
4.6种方法
5.要点

六、赞美
1.真诚对待
2.态度

七、附加推销
1.目的
2.方式
3.注意事项

八、美程服务
不要冷淡

第四章:售后服务
一、客户管理
1.跟踪服务
2.常见错误

二、应对顾客投诉
1、投诉原因
2、处理步骤
3、处理方法

三、退换货服务

第五章:销售礼仪作用
一、为何需要礼仪

二、五个原则
1.耐心
2.关心
3.爱心
4.善意
5.诚意

三、律己敬人

四、形象塑造、仪容、仪表规范
1、仪容
2、仪表
3、仪态

4、形象塑造
1)身体语言
2)微笑训练
3)仪态

第六章:服务语言四大规范
一、声音规范
1.优美
2.恰当
3.仪态与文明

二、沟通规范

三、用语规范

四、礼仪规范

五、禁语

第七章:迎宾接待送客规范
一、七大环节
1.迎宾
2.关注
3.接近
4.帮助
5.比较
6.交易
7.送客

二、接、打听电话礼仪规范
1、接听电话要求与技巧
2、打电话时间、时长

三、迎宾接待礼仪细则
1、迎宾
2、细节处理
3、六项注意
4、诚意服务
5、动作迅速
6、一视同仁

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作者:
本文由 tuishi51 于2012年10月10日发表在客户服务分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。 | +复制链接
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